客戶現場服務行為規范
1、目的
為確保服務質量、提高工作效率、降低成本，更好的為客戶提供優質可靠的服務，同時提高客戶滿意度、增強公司綜合競爭力。本規范是針對客戶現場服務各項行為的指導性文件，供客服人員學習和參考。
2、適用范圍
本規范適用于公司裝配調試售后服務部。
3、職責
嚴格按照服務行為規范為客戶提供優質服務，統一企業形象。
4、內容和要求
術語和定義
客戶現場
指客戶單位或機器所在地，包括客戶設備機房、辦公室、會議室等場所。
現場服務
指在客戶現場進行的項目施工、維護、程序升級等項目服務工作。
現場服務人員
指在客戶現場為客戶提供現場服務的工作人員。
基本行為準則
精神風貌
儀表舉止端莊、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。
衣著整潔、大方，禁止穿無袖衫、短褲、涼鞋、拖鞋進入客戶現場。
保持愉快、自信的工作心態，不將個人情緒帶到工作之中。
保持良好的坐、立、行習慣，不過于拘謹，禁忌散漫。
聯系客戶前往客戶現場應遵守客戶的作息時間。
與客戶初次見面，應主動作自我介紹或遞上名片。
見到客戶應主動打招呼，做到禮貌熱情。
出入房間、上下電梯，應讓客戶先行。
進入客戶現場要先敲門以征得客戶同意，離開時要主動與客戶打招呼。
進入客戶現場要將手機振鈴音量調小或開振動，必要的話關機，與客戶交談中撥接電話要征得客戶同意。
進入客戶辦公場所要客隨主便，在客戶指定的座位上落座，客戶招待煙茶、糖果要向客戶致謝，未經客戶同意嚴禁吸煙。
在客戶現場未經許可不能亂動客戶的資料、書籍和辦公設備。
與客戶交談時要面帶笑容、關注對方，做到彬彬有禮、談吐得體，談到重要的事情要做好書面記錄，以示尊重和重視。
與多個客戶交談時要注意照顧到每一個人，切忌將某客戶冷落在一邊。
養成傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉移話題。
尊重客戶的風俗習慣（尤其是少數民族客戶的民族風俗習慣）。
語言規范
推行普通話，少說方言。
聲音以對方聽清楚為宜，語氣應熱誠、謙和、不卑不亢。
語言力求簡練，除非工作需要盡量少與客戶談論與技術無關的話題。
與客戶講解或討論技術問題要注意使用標準的規范術語。
多用正面、積極、合作、表達誠意的語句，少用負面、消極的詞語。
對待工作誠信、守時，廉潔自律。
嚴格按照崗位職責及工作規程的要求開展工作。
養成日事日清的工作習慣，當天的問題當天處理。
遇到競爭對手應尊重對方，不攻擊對方，不泄漏公司任何保密信息。
對待客戶言而有信，不隨意承諾。
工作中善于協作，有團隊精神和集體意識。
工作中力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質量，一絲不茍，精益求精。
對待工作中遇到的困難和挑戰不折不撓，敢于承擔責任。
不在QQ、微信、郵件或當面與客戶談論有關待遇、產品技術缺陷和有損公司形象的問題。
與客戶有不同意見時保持頭腦冷靜，必要時請示上級主管領導，切忌與客戶爭執。同事之間嚴禁歧視、侮辱對方的語言和行為，杜絕發生口頭或肢體的沖突。
對客戶提出的問題、要求、意見和建議如果不能現場解答，應記下客戶的聯系方式，反饋公司有關部門處理，并逐條跟蹤落實、答復客戶。
在處理問題時，全面細致的向客戶了解存在的問題和需求建議，不輕易拒絕或承諾客戶，在取得各方一致意見的情況下，給出明確的問題解決計劃，并積極尋求客戶的理解和支持。問題解決后，及時向客戶作詳細匯報。
無論是上班時間或是休息時間，嚴禁員工在機房、施工現場以及辦公室玩計算機游戲、吸煙、用餐；上班時間嚴禁在上述場所上網；嚴禁未經客戶許可，私自使用客戶資源，借客戶的東西應及時歸還。
在客戶計算機上使用U盤、軟盤或自攜帶的硬盤時，須經客戶同意后方可使用。
遵守客戶的作息時間，在施工現場作息時間與客戶的作息時間相同。
如客戶提供住宿的，注意保持住宿環境的清潔衛生，遵守客戶方的宿舍管理制度。
項目施工完成后，現場服務人員負責將現場服務工作中的各類文檔統一提交技術部歸檔。
服務結束
現場服務人員結束現場服務工作返回公司，需征得客戶的同意。
現場服務人員結束現場服務工作（設備維護、版本升級）離開客戶現場后，3天內須向客戶主動詢問設備運行情況。
坐、立、行的宜與忌
坐姿
宜忌
坐直東歪西靠，坐不安穩
兩腳在腳踝處交叉兩膝分開太遠或翹著二郎腿
身體微微前傾雙腳不停地抖動
站姿
宜忌
站直無精打采地站著
腳保持安靜，兩腳略微分開。來回移動腳
肩部放松晃動身體
雙臂垂于體側雙臂抱胸，或手插入口袋。
挺胸、頭和下頜抬起駝背、低頭
走姿
宜忌
步伐堅定、利落腳步拖拉、沉重遲緩
雙臂自然擺動八字腳（鴨子步）
身體挺直、抬頭挺胸身體左右搖擺
服務常用語
“請”
“謝謝”
“對不起”
“感謝您的支持”
“好的，我們馬上就去做”
“希望我們能共同發展”
“您放心，這件事交給我做吧”
“能否幫我……”
“我們會盡力的”
“這樣做，您看可以嗎”
“為了確保設備的穩定運行，請根據東立德相關的規范要求進行操作”
“您可以與我們簽訂服務協議，以便我們為您提供及時、周到的服務”
“沒關系”
“不用客氣”
“您的意見很重要”
“我們公司的成長離不開大家的支持”
“歡迎到公司指導工作”
“歡迎您提出寶貴意見”
“再見”
服務禁用語
不負責的話
“我不管”、“我管不著”、“與我無關”
“我也沒辦法”
“我不知道”
“我沒空”
“反正我做不了”
“我是新來的，這我不懂”
“有問題重新啟動就得了”
“這事你不懂”
“小問題，不用管它”
“小問題，你們自己就能搞定”
“不付費，就不去”
埋怨的話
“開發人員/銷售人員，怎么這樣”
“這合同是怎么簽的”
“公司是怎么搞的”
“怎么連這點小事他們都做不好”
指責客戶的話
“你怎么連這都不懂”
“你怎么搞的”
“你們怎么這么差”
“這種小事也找我”
“你們怎么啥工具都沒有”
“這我早告訴過你，怎么又搞錯了”
“不可能”
“這個問題絕對不可能出現”
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