變短板為跳板,集客業務變革在此一役
中國移動“大連接”戰略下，相比如火如荼的個客、家客市場，集客市場雖然稍顯弱勢，但也是“三分天下有其一”，保持著旺盛的生命力。據中移動發布的業績顯示，2017年整個政企市場收入達676.28億元，同比增加32.1%，占移動整體收入的10.1%。其中，物聯網業務發展尤為迅猛，全國用戶數井噴式破億，無錫、南京等地，物聯網設備的連接數已經超過了手機用戶數。在面向未來百億級物聯網連接點的目標之上，是中移動瞄準萬億級政企市場的深耕布局。
營銷經理的困惑
勢頭強勁且志向遠大的集客業務背后，繁瑣、低效的業務支撐狀態正在拖拉高速發展的后腿。以一典型場景舉例：
一早，營銷經理接到業務組長下達的營銷任務：本月內發展100個新客戶。營銷經理犯了難，怎么完成這個任務呢?按照常規思路展開，營銷經理首先梳理所轄區域的商家明細列表，剔除已發展的客戶，剩下的就是待發展的潛在客戶，然后按照套路給這些潛在客戶打電話或上門推銷政企專線等業務。那么問題來了，怎樣找到所轄區域內、最全商家明細?這些潛在客戶真正想要怎樣的業務服務?他們需要政企專線嗎?營銷經理對此可能一無所知，在一片茫然的狀態下，客戶拓展很可能從“精準推廣”變成“亂槍打鳥”。
營銷經理的困惑只是目前集客業務短板的冰山一角，而像OA流程沒有打通需要人工催單，財務風險控制不嚴存在資金監管漏洞等一系列支撐問題，并非簡單修修補補就能解決，不進行深入全網的革命性舉措，不建設一套適應集客業務發展的支撐體系，制約發展的瓶頸就無法徹底突破。
單兵作戰不如團隊出擊
這套集客業務支撐體系如何構建，現代化部隊的作戰體系給我們帶來了很多啟發：
開戰前期，偵查小隊搜集的戰局信息，反饋給作戰指揮部。指揮部根據反饋的戰況，結合以往積累沉淀的對手情況、戰場環境等信息，分析研判后，制定出精準作戰命令，并將作戰指令下達給一線作戰部隊及后勤武裝部隊，一線作戰部隊調用和使用精良的武器來完成精準、快速的作戰打擊。同時，在作戰過程中，指揮部基于對不斷變化戰局的研判，及時調整作戰部署、下達命令，最終完成戰斗。
該作戰體系的特點是：數據決策，命令直達，前后端快速協同，精準打擊，持續完善。如果集客業務能建立與之類似的支撐體系，就能很好地解決上述營銷經理遇到的問題。
數據決策、AI賦能不一般
與其他業務支撐體系不同的是，這套集客作戰體系，還強調“數據決策”和“AI賦能”的技術植入與運用，從而為集團客戶提供更優質的業務服務。
“數據決策”即數據驅動業務，營銷、管理、客服、風險控制等策略制定都將由大數據分析、研判生成，非經驗主義或拍腦袋決策。同時基于數據分析結果產生的各種任務指令，將推送一線前臺和支撐后臺執行。任務執行的結果也將納入采樣分析，構建不斷優化分析、決策的數據模型，形成數據賦能、任務驅動的良性閉環。
“AI賦能”即利用人工智能技術，重塑網絡客服業務節點及門戶入口，并引入語音識別技術，重塑電話客戶業務節點等，借助高科技手段完成作戰工具的智慧賦能。
同樣的客戶、同樣的業務場景、同樣的服務隊伍，在不同的支撐體系下將煥發出不同的生命力。在“互聯網+”產業融合、潮流大熱的當下，高效的支撐體系變革將為集客業務的發展增加籌碼，解決產能不足、業績收益低等短板。中興軟創希望以新一代集客業務支撐體系為引爆點，助力移動打造業績持續增長的“第三極”。
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