【精品】物業客服部個人工作總結范文
總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，寫總結有利于我們學習和工作能力的提高，是時候寫一份總結了。那么總結應該包括什么內容呢？下面是小編收集整理的物業客服部個人工作總結范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
一、提高服務質量，規范前臺服務。
自20xx年起，我們部門全面實施了“首問負責制”的工作方針。在這一年里，無論遇到任何問題，我們都堅持不推諉責任，確保每一項工作都能得到徹底解決。即使不是本崗位職責范圍內的事務，我們也會積極跟進并落實，確保公司各項工作有序進行，形成良性循環，從而顯著提升了我們的工作效率和服務質量。據統計，今年前臺共接聽電話26000余次，接待報修10300余次，其中包括業主日常報修7000余次和公共報修3300余次；日均電話接聽量達70余次，接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在實施“首問負責制”的同時，我們于7月份對前臺員工進行了培訓。此次培訓涵蓋了《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》及《前臺辦理業務規范用語》等內容。培訓結束后，通過筆試和日常檢查的方式進行考核，并且每周設定一個服務口號，例如“微笑、問候、規范”等。根據平時的表現，到月底進行獎懲，從而顯著提升了前臺服務水平，獲得了廣大業主的好評。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布與實施，以及相關法律法規的不斷完善，人們對物業公司的期望也日益提高。物業管理正在逐步擺脫邊緣化的狀態，向專業化、程序化和規范化方向發展。在日常園區管理中，我們嚴格把控、加強巡查，一旦發現違章操作或裝修行為，便從管理服務的角度出發，以友善的方式進行勸導，并及時制止。同時，我們會與公司法律顧問密切溝通，制定相應的整改措施。例如，對于私自搭建小閣樓或安裝外置陽臺罩的行為，一經發現，我們會立即下發整改通知書，要求其立即進行整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒有設置專職收費人員，而是由樓宇管理員兼職收費，僅在周六、周日進行，導致樓宇管理員更注重巡視工作，而收費工作被放在次要位置。這樣一來，樓宇管理員缺乏壓力，無論收費多少或是否收費，都沒有太大區別，嚴重影響了收費率。因此，從本年度第二季度起，我們開始進行改革，取消樓宇管理員職位，設立專職收費員，并將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，對于不適應改革的樓宇管理員予以辭退。通過招聘專職收費員，改革已初見成效。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業由于法制不夠健全且涉及范圍廣泛，對從業者專業知識的要求較高。然而，物業管理理論尚不完善，實踐經驗也相對匱乏。盡管市場環境正在逐步形成，但要步入正軌仍需較長時間。這些客觀條件決定了我們從業人員需要不斷學習，掌握該行業的法律法規及最新動態，這對于做好我們的工作大有裨益。
客服部是與業主互動最為直接和頻繁的部門，員工的素質直接反映了企業的形象。因此，我們一直致力于提升員工培訓，以提高整體服務水平。我們培訓的主要內容包括：
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業號人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓外，專業知識培訓是我們關注的重點。我們定期為員工提供此類培訓，主要內容包括《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等相關法律法規的學習，以法律手段解決實際問題。我們還會邀請工程部的技術人員講解工程維修方面的知識，例如業主報修時，我們需要分辨報修的具體位置、基本處理方法、工程師應攜帶的工具以及各部分工程質量保修期等。只有明確這些問題，我們才能向業主解釋清楚，說明物業管理并非無限期保修，也不是繳納物業管理費后公司包攬一切。我們會分享一些經典案例，組織大家一起討論、分析和學習，探討在發生糾紛時物業公司應承擔的責任等。這些都需要我們在工作中不斷學習和積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化管理，通過形式多樣、豐富多彩的社區文化活動，搭建物業公司與業主之間的溝通橋梁。物業公司在往年組織了許多社區文化活動，如晚會、游園活動、短途旅行以及各類棋類比賽等，贏得了全體業主的認可。然而，鑒于當前物業的實際運營狀況，每平方米0.3元的物業費僅能勉強維持日常管理開支，更不用說舉辦這些活動所需的額外費用。在這種情況下，我們需要克服困難，拓寬思路，多想辦法，充分利用園區資源，通過有償服務來開展這些活動。
我們結合實際情況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內舉辦活動。這些公司提供了完整的節目，園區業主共同參與，娛樂互動。經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定費用以補充物業費的不足。
通過一系列活動，展現了x小區人性化的物業管理，同時加強了物業公司與業主之間的溝通與交流，并為公司帶來了一筆額外收入。據統計，自20xx年3月起，通過園區內舉辦活動的形式共收取現金及實物總計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。
本年度客服部一直協助工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據統計約有50家住戶尚未安裝水表，自入住以來從未繳納過水費。我們必須盡快完成水表的安裝，并努力追回欠款。在安裝過程中，我們發現許多卡式水表需要更換新電池，為此我們抽調專門人員負責這九棟樓宇的排查和收費工作。在與工程部的共同努力下，目前我們已經為36戶住戶安裝了水表，并追繳了相關費用。
七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。
按照計劃，從20xx年x月起開始進行滿意度調查工作，我們安排收費員在收費時同步開展調查，并重新登記業主的聯系電話，將最新的聯系方式更新至業主資料中。據統計，截至目前已發放1610份問卷，收回1600份，回收率為99.4%。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善x物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為x物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部20xx年工作計劃：
一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。
二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。
四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。
五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。
六、完成x陽臺維修工作。
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